Сбербанк и новые способы обслуживания клиентов. Не останавливаться на достигнутом.

Сбербанк и новые способы обслуживания клиентов. Не останавливаться на достигнутом.

Завершен 2011 год. О достигнутых результатах, выполненных планах и задачах в части развития современных способов обслуживания клиентов Сбербанка мы сегодня поговорим с начальником сектора удаленных каналов обслуживания Ивановского отделения №8639 Сбербанка России Марковым Сергеем.

- Сергей, расскажите, пожалуйста, что подразумевается в Сбербанке под удаленными каналами обслуживания?

- Удаленные или альтернативные каналы обслуживания – это организация банковского процесса работы с клиентами - физическими лицами через банкоматы, терминалы самообслуживания, мобильные устройства и сеть ИНТЕРНЕТ.

- А чем привлекательны для обычного клиента такие способы обслуживания без обращения к сотрудникам банка?

- В нашу жизнь давно вошли банковские карты. Представить себе работу любого современного банка без них сегодня практически невозможно. Получение заработной платы, пенсий, пособий через банкоматы уже освоили тысячи граждан нашего региона. Сегодня одна из основных задач Сбербанка – предложить клиентам не только использование банковских карт, как популярных средств получения наличных денег, но и повышение заинтересованности применения карт в терминалах самообслуживания, в сети ИНТЕРНЕТ для оплаты безналичных услуг.

К примеру, многие клиенты получают наличные деньги с банковской карты только для того, чтобы потом передать их в операционное окно для оплаты коммунальных или налоговых платежей. Получается такой вот «круговорот» наличных денег! В одном месте получаем, в другое – относим. А между тем, любой клиент Сбербанка может оплатить все те же платежи в терминалах самообслуживания, не снимая наличных денег с карты! Получается быстрее в несколько раз!

- А наличными деньгами в терминалах самообслуживания Сбербанка можно оплатить коммунальные или налоговые платежи?

- Разумеется, можно.

- Многих клиентов в этом случае останавливает то обстоятельство, что необходимо округлять платеж в большую сторону. Что в этом случае можно посоветовать?

- Осенью 2011 года мы завершили перевод всех наших терминалов самообслуживания на прием наличных платежей «со сдачей», т.е. клиенты могут теперь не округлять платежи в пользу получателей, а перевести получившуюся разницу между суммой платежа и внесенной в устройство суммой, например, на любой сотовый телефон или отправить на какой-либо другой платеж.

Кроме того, новое программное обеспечение терминалов позволило качественно повысить уровень обслуживания клиентов: появилась удобная виртуальная клавиатура для ввода буквенных реквизитов в платежах. Реализована возможность приема платежей «пачкой», когда набирается несколько платежей, они суммируются и клиенту на экран выводится общая сумма денежных средств, необходимых к внесению в терминал или к списанию с банковской карты.

Часто проводимые платежи клиенты могут добавить в свой личный кабинет, единый для всех терминалов самообслуживания, и в следующий раз нужный платеж просто и быстро вызывается на экран из сохраненного профиля клиента.

- А чем кроме этого отличается обслуживание клиентов в платежных терминалах Сбербанка от обслуживания в аналогичных платежных устройствах, установленных в городе?

- Во-первых, наличием в каждом подразделении Сбербанка промоутера или администратора, который всегда готов подсказать клиенту, как быстро и правильно оплатить жилищно-коммунальные или налоговые платежи через терминал самообслуживания. В этом случае клиент не чувствует себя оставленным наедине с бездушной машиной – всегда есть к кому обратиться за помощью! И как показывает практика, для совершения первых нескольких платежей нам может потребоваться помощь сотрудника банка, а в дальнейшем, большинство из нас уже пользуется услугами терминалов самообслуживания самостоятельно и без посторонней помощи.

Во-вторых, подтверждая свою социальную ориентированность, Сбербанк принимает подавляющее большинство платежей без взимания комиссионного сбора. Например, оплата сотовой связи в платежных терминалах Сбербанка осуществляется бесплатно без взимания комиссии.

- Получило ли развитие в 2011 г. обслуживание населения через сеть ИНТЕРНЕТ?

- Интернет-клиент для физических лиц «Сбербанк ОнЛ@йн», безусловно, прошел свой новый этап развития в завершающемся году.

В марте 2011 г. произошло объединение двух разных платформ «Сбербанк ОнЛ@йн» и теперь клиенту Сбербанка доступна в едином интернет-кабинете информация по всем карточным и вкладным счетам, открытым на его имя.

Через «Сбербанк ОнЛ@йн» клиентам уже сейчас доступен ряд операций, которые они ранее могли совершить только в подразделениях банка. Например, управлять услугой «Мобильный банк», добавляя или удаляя получателей платежей, или запрашивать расширенные отчеты и выписки о состоянии своих счетов напрямую из базы данных банка.

Хочу отметить, что «Сбербанк ОнЛ@йн» находится в стадии постоянного развития и усовершенствования. 2012-й год, безусловно, будет для данной услуги годом реализации новых возможностей для более качественного дистанционного обслуживания наших клиентов.

- Для подключения к «Сбербанк ОнЛ@йн» клиенту нужно идти в банк?

- Не обязательно. Идентификатор и пароль для входа в «Сбербанк ОнЛ@йн» можно получить при помощи банковской карты в любом банкомате или терминале самообслуживания Сбербанка, а также можно подключиться к «Сбербанк ОнЛ@йн» через «Мобильный банк». В подразделение банка клиенту необходимо обращаться только в том случае, если он планирует получить удаленный доступ не только к карточным, но и к вкладным или депозитным счетам.

- Сергей, а какие еще виды дистанционных услуг может предложить Сбербанк?

- «Мобильный банк» в 2011 г. расширился новым направлением – «Автоплатеж». Клиент дает поручению банку совместно с сотовым оператором за счет средств на банковской карте своевременно пополнять счет своего мобильного телефона, не позволяя вам уйти в «минус».

«Автоплатеж» доступен абонентам компаний МТС, Билайн и Мегафон. Для первых двух операторов подключение и отключение сейчас доступно в банкоматах и терминалах самообслуживания Сбербанка. Кроме того, для всех операторов подключение и отключение услуги возможно посредством SMS-команды с мобильного телефона клиента.

Пользуясь случаем, хочу поблагодарить Ивановский филиал компании МТС и лично Скороходову Елену за активное сотрудничество с банком в продвижении услуги «Автоплатеж» нашим клиентам, являющимся абонентами МТС.

- Скажите, пожалуйста, как в 2011 г. развивалась сеть банкоматов и терминалов самообслуживания Сбербанка в Ивановской области?

- 2011 год стал годом беспрецедентно значительного роста терминальной сети Сбербанка России в Ивановской области.

К концу текущего года количество банкоматов Сбербанка в Ивановской области превысит порог в 220 устройств, что на 79 единиц больше, чем было на 01 января 2011 г. Количество платежных терминалов составит 170 единиц.

Более 60% банкоматов Сбербанка установлены в торговых центрах, крупных магазинах, на территории различных предприятий и организаций. Более 45% банкоматов работают в круглосуточном доступе, а еще 30% - в т.н. режиме продленного доступа, т.е. с возможностью обслуживания до 22.00 – 23.00 ежедневно без выходных дней.

В прошлом году в г. Иванове на просп. Строителей был установлен первый банковский офис самообслуживания Сбербанка, функционирующий в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

- В заключении, немного о планах на 2012 год.

- В наступающем году будет продолжено развитие сети устройств самообслуживания Сбербанка в Ивановской области: будут устанавливаться новые модели банкоматов и терминалов самообслуживания. Например, некоторые новые модели терминалов самообслуживания будут способны выдавать небольшие суммы денежных средств, заменяя собой банкоматы. Помимо этого, будет продолжен вывод из эксплуатации старых моделей банкоматов.

В 2012 г. запланирована установка в разных районах г. Иванова принципиально новых моделей банковских офисов самообслуживания. Часть банкоматов начнет прием коммунальных и налоговых платежей.

Через услугу «Сбербанк ОнЛ@йн» станет возможным проведение любого вида платежей, а также закрытие и открытие счетов непосредственно самими клиентами без явки в банк.